多位日本零售大佬总结：实体店成功经营的60个“小秘密”！（二）

下面是多位日本零售企业董事长共同总结的关于实体门店经营的一些小秘密，从门店到员工，从商品到管理，从市场到客诉，涉及到方方面面，共计60条!

这些看上去不厌其烦的“絮叨”，正是国内实体门店本应该做好，却往往被忽视的细节。从中亦可反映出日本零售业的精益思想。

上一篇我们更新到14条，今天我们继续：

15、店员请不要站收银台旁而是站在商品前与顾客说话。

顾客想提问题，如果店员站在收银台前不动就很难与他们说话。店员请站到商品前面。店员如果站在商品的周围，顾客就比较容易和他们说话。

16、希望店员不要向顾客提供摸棱两可的信息。

顾客在某个店购买了硬件同时想购买软件，店员告诉他“在店里有销售”。到那个店一看结果没有那种软件。顾客去了更远的**店里结果那里有那种软件。

17、希望店员更多的关心销售价格。

即使是相同的店，由于分部（分店）的不同，相同商品的价格也可能不一样。顾客中也有一些忠实的顾客，在其他分店确认价格后会在随机遇见的店里购买。

当问到店员“为什么价格不一样呢？”店员回答到“我们还没有收到通知”。如果通过网络确认“已经调价了”，就将价格修改过来。

18、希望店员能够努力做到独立解决问题。

商店的网络系统出现了问题，请不要遇到什么事都马上打电话给信息系统部求助，请做一些努力，确认自己是否能够解决，或是问问其他门店的情况看看自己是否能够处理。另外，当没有顾客的时候希望能从上司那里学习一下POS机的操作。

19、希望店员能严格遵守公司的规定和营业指南。

有的店在POS机上张贴的POP，用磁石将备忘便条贴在POS机上，用磁石将挂钉挂在了上面。当然，大多数店都整理得很整洁，但上述门店的做法难道不是违反规定的吗

20、希望店员能抱有“今天将它全部卖完！”的热情。

一进入商店就能感觉到一股充满热情的气氛。这种“想方设法将这种商品全部卖完”的热情也能传递到顾客那里吧！如果将商品只是很平常的摆放，顾客可能看都不会看。

21、希望商店、店员都有那种置身战场的紧张感。

希望每天都保持店面开张时的那种紧张赶。即使人数较少，只要进到店里来的顾客就是“上帝”。即使不买商品，顾客也是“上帝”。请不要忘记为每一位顾客提供信息、与他们共享文化的初衷。

22、请店员牢记有效利用时间。

“天气不好”，“附近的对手店开张了”，“附近有大型的活动”，有因为各种各样的原因客人来店情况不好的时候。在时间有空域的时候该做些什么呢？有没有走出店去和附近公司的人打个招呼？有没有去和附近今后可以很好利用的公司的人拉拉关系呢

23、请店员在店里也要保持一种竞争心态。

有没有与相同规模的分店在销售额和营业毛利上做过比较呢？如果比较下来自己的店输了会感到懊丧吗？请保持一种竞争心态。为什么不设法使自己的商店成为第 一名呢？当然胜过对手店更是必要的。

24、店员间请不要形成“你好、我好、大家好的和事佬集团”。

关系良好是很重要的，但从相互切磋、进取的意义上来讲竞争是必要的。在店外，店员要团结友爱，在店内，店员进行竞争服务的同时要互相吸取优点，相互提醒缺点。

25、请店员在顾客中发展像朋友一样关系的顾客。

把顾客称为朋友可能会感觉有些不自然，但也有的顾客说“我和那里店员是朋友呢！”如果商店里有像朋友一样能亲切交往的顾客就从他们那里听到很多诚恳的意见。多交些朋友是件好事。

关于商品

26、请掌握更多的商品知识。

回答不了商品方面问题的店员是失职。去找能够回答问题的店员，如果他又正好不在的话，顾客的心情会一落千丈，于是就换去其他店了。

27、希望研究一下其它商店的商品。

希望尽力给顾客提供新上市的商品。有个朋友想去商店购买商品，可是那里只有老型号。因为是那家店铺的忠实顾客，所以他没办法还是买了。在零售行业，店长亲自去附近的竞争店调查商品是理所当然的事。希望每一位店员都能都能更多的收集竞争店的信息。

28、不仅销售商品，希望也能同时提供与商品相关的信息。

顾客有时候是为了解信息到商店去的。是为亲眼确认一下在杂志上看到的新商品而去商店的。即使当时没有带钱，顾客也是抱着什么时候就来购买的心情。

与店员交谈，能够了解到一些信息的话顾客也会感动。应该记住使自己的商店成为发送信息的基地。

29、希望店员能成为自己负责商品的专家。

希望能够从杂志、报纸等途径收集新商品的动向、制造商的动态等信息。既然商店要成为信息发送的基地，首先商品自身就应该成为信息。新商品应该比其它商店更早的摆到店头。其次，店员应该成为信息的发送源。

30、希望对店里自己负责之外的商品也应该进行了解。

顾客咨询到某种商品时，却被告知“就在对面柜台”，可是到那边一看根本没有那种商品。去问刚才说“就在那边柜台”的那位店员，他又说“那里没有”。我想说“请不要对顾客讲不负责任的话”

31、请实现掌握好热销商品的相关知识。

顾客通过杂志、报纸能掌握很多商品信息。特别是电脑软件等商品，顾客会从杂志上得到信息后再来购买。根据杂志上的信息去购买畅 销排行前五的五种软件结果那里没有。询问店员还是说“没有”。可到其它店里一看摆了一大堆。

32、请商店不要说“这里没有销售”就一了了之。

朋友想买一台电脑，我带他到一家商店去，结果那里回答说“这里没有销售”。一般商店会回答说“我帮您设法弄一台来吧！”这或许是标准式回答吧！可是那家商店不是等于自己主动放弃了依次生意机会了吗

33、希望店员对自己负责范围内的商品有绝 对的自信。

如果是自己负责销售范围内的商品相关的知识， 店员能成为整个日本所熟悉的人。请努力学习使自己达到能足够自信的向顾客说明的水平。这种热情也一 定能传递到客户那里。

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